早就听说过《Critical Conversations》这本书，读完觉得颇有收获，按照惯例写一下读书笔记以便以后参考。

首先作者定义了什么是关键对话(Critical Conversations), 三个主要因素包括强烈情绪(Strong Emotion), 对立观点(Oppsoing Opions)和影响大(High Stakes)，而实际中多数人反而处理不好关键对话，所谓”When It Matters Most, We Do Our Worst”, 而处理关键对话的能力是职业发展，人际关系和个人健康的重要节能，而这个技能是可以通过练习来学习和提高的。

接着本书给出了很多实际可行的建议，从心开始(Start with Heart), 时刻提醒自己到底想要得到什么目标，What do I really want for me? For others? And for the relationship? 避免陷入sucker’s choice认为非此即彼，努力找到彼此都能接受的方案。

然后是学习观察(Learn to Look), 意识到关键对话的开始，包括自己和对方的反应，是否陷入了沉默(Silence)和暴力(Violence)之间？如果安全感缺失，那么第一步就是回复和创建彼此的安全感，包括合适的道歉，反向对比来避免误解，积极寻找共同的目的，保持相互的尊重。

在恢复安全感之后，首先要正视自己的角色和情绪，理清故事和事实，问自己是否刻意回避自己的责任？一个理性正常的人会如何处理？我应该怎么做去到达自己真正想要的？思考清楚后去分享自己的思考过程(STATE my path), 包括分享事实(Share your facts), 讲述你的故事(Tell your story), 询问对方的观点(Ask for others’ paths), 合理称述避免绝对(Talk tentatively), 鼓励不同观点(Encouring testing), 在这个过程中时刻提醒自己要听进去别人的观点，讨论真正的问题并自信地表达自己的观点。

在这个过程中，深入理解对方的观点非常重要，保持好奇和耐心去询问对方的观点(Ask)，确认对方的情绪(Mirror)，复述总结对方的观点(Paraphrase), 必要时候去合理猜测(Prime)，在分享自己的观点时，强调相同点(Agree), 扩展共同点(Build)，对比不同点而不是强调双方的对错(Compare)。

在彼此都充分了解对方的观点后，决定如何达成一致，包括Command, Consult, Vote和Consensue, 不同的方式各有利弊，在这个过程中在保证决策质量的前提下应该最小化参与人员，最后要写下决定(Who will do what by when)和后续(How will we follow up).

回想起来很多People Skills的书都有共通之处，比如Active Listening在这里是一个重要的工具来恢复信任并了解对方的观点，情商(Emotional intelligence)则是认识并掌控自己和对方情绪的关键技能，坚持练习则是成功的不二法门，加油！